Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

1.1. Tento reklamační řád upravuje postup a podmínky pro uplatňování práv z odpovědnosti za vady spotřebitelem jako kupujícím vůči společnosti PAMA, a.s., IČO: 253 45 354, se sídlem Ostrov nad Oslavou 273, 594 45 Ostrov nad Oslavou jako prodávajícímu (dále jen „společnost PAMA").

1.2. Spotřebitelem je každý člověk (každá fyzická osoba), který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu se společností PAMA nebo s ní jinak jedná.

1.3. Tento reklamační řád je vydáván v souvislosti s obchodními podmínkami pro nákup zboží prostřednictvím internetového obchodu (e-shop) (dále jen „obchodní podmínky"), které na tento reklamační řád přímo odkazují.

1.4. Vztahy mezi kupujícím jako spotřebitelem a společností PAMA při uplatňování práv z odpovědnosti za vady se řídí platnými právními předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, dále obchodními podmínkami včetně tohoto reklamačního řádu.

2. Odstranění vady

2.1. Společnost PAMA odpovídá kupujícímu jako spotřebiteli, že věc při převzetí nemá vady, vyjma případů, kdy je na konkrétní vadu spotřebitel zvlášť upozorněn před uzavřením kupní smlouvy a spotřebitel s tím výslovně při uzavírání smlouvy souhlasí.

2.2. Má-li věc vadu, může kupující jako spotřebitel požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný; to bude posouzeno zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro spotřebitele.

2.3. Ze strany společnosti PAMA může dojít k odmítnutí odstranění vady, pokud by odstranění vady bylo nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady.

2.4. Společnost PAMA odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím spotřebiteli nezpůsobila značné obtíže, přičemž se zohlední povaha věci a účel, pro který spotřebitel věc koupil.

2.5. Za účelem odstranění vady převezme společnost PAMA věc na vlastní náklady. Vyžaduje-li to demontáž věci, jejíž montáž byla provedena společností PAMA v souladu s povahou a účelem věci předtím, než se vada projevila, provede společnost PAMA demontáž vadné věci a montáž opravené nebo nové věci anebo uhradí náklady s tím spojené.

2.6. Kupující jako spotřebitel může po společnosti PAMA požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo odstoupit od kupní smlouvy, pokud:
a) společnost PAMA vadu odmítla odstranit nebo ji neodstranila podle § 2170 odst. 1 a 2 občanského zákoníku,
b) se vada projeví opakovaně (opětovně),
c) je vada podstatným porušením smlouvy, nebo
d) je z prohlášení společnosti PAMA nebo z okolností zjevné, že vada věci nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro spotřebitele.

2.7. Přiměřená sleva z kupní ceny zboží bude určena jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou spotřebitel obdržel.

2.8. Kupující jako spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy, je-li vada věci nevýznamná. Má se za to, že vada věci není nevýznamná.

2.9. Odstoupí-li kupující jako spotřebitel od smlouvy, vrátí mu společnost PAMA kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co jí spotřebitel prokáže, že věc odeslal.

2.10. Společnost PAMA odpovídá kupujícímu jako spotřebiteli také za vadu způsobenou nesprávnou montáží nebo instalací, která byla podle smlouvy provedena společností PAMA nebo na její odpovědnost. To platí i v případě, že byla montáž nebo instalace provedena spotřebitelem a vada nastala v důsledku nedostatku v návodu, který k ní poskytla společnost PAMA.

3. Uplatnění reklamace

3.1. Práva z odpovědnosti za vady (reklamaci) lze uplatnit ve kterémkoliv závodě společnosti PAMA, a to jak v Ostrově nad Oslavou (na adrese Ostrov nad Oslavou 273, 594 45 Ostrov nad Oslavou), tak v Praze (na adrese K Šancím 50/6, 163 00 Praha 17 – Řepy).

3.2. Kupující jako spotřebitel je pro uplatnění reklamace povinen nejdříve prokázat datum, kdy u společnosti PAMA zboží zakoupil, a to například předložením dokladu o zaplacení zboží, účtenkou nebo záručním listem, či jiným prokazatelným způsobem.

3.3. Společnost PAMA je povinna kupujícímu jako spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace.

3.4. Společnost PAMA předá kupujícímu jako spotřebiteli po uplatnění reklamace reklamační protokol. Reklamační protokol slouží jako doklad o uplatnění a vypořádání reklamace. Spotřebitel je povinen při sepisování reklamačního protokolu uvést úplné a správné údaje. Součástí reklamačního protokolu bude i potvrzení o převzetí reklamace, kontakt na spotřebitele, kde bude informován o vyřízení reklamace a po vyřízení reklamace i datum a způsob jejího vyřízení. Spotřebitel bude o výsledku reklamace informován a zároveň se může o výsledek reklamace sám zajímat na adrese provozovny, kde reklamaci uplatnil.

3.5. Reklamace není oprávněná v případech, vznikla-li závada nebo poškození:
- prokazatelně nesprávným užíváním věci (např. užíváním v rozporu s návodem k použití či v rozporu s pokyny uvedenými na obalu věci či v záručním listě, užíváním v rozporu s obecně známými pravidly užívání předmětné věci, anebo jiným nesprávným jednáním kupujícího jako spotřebitele);
- prokazatelně nedovolenými zásahy do věci, živelnou katastrofou, nebo mechanickým poškozením věci;
- nese-li předložený záruční list nebo jiný dokument dokládající datum zakoupení či převzetí zboží zjevné známky provedených změn údajů.

4. Opětovně vyskytující se vada

4.1. Kupující jako spotřebitel má právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo odstoupení od smlouvy, pokud se projeví vada opakovaně.

4.2. O opětovné (opakující se) vyskytnutí vady po opravě jde jen tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, opětovně vyskytne. O opětovně vyskytnutou vadu, resp. opakující se vadu se nejedná, projeví-li se na věci po předchozí opravě jiná než dosud reklamovaná vada.

5. Odpovědnost za vady, záruční doba

5.1. Kupující jako spotřebitel může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí.

5.2. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí věci kupujícím jako spotřebitelem, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. Tato doba neběží po dobu, po kterou spotřebitel nemůže věc užívat, v případě, že vadu vytkl oprávněně.

5.3. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a kupující jako spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se společnost PAMA se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po marném uplynutí této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet následující den po uplatnění reklamace.

5.4. U prodávaného použitého zboží může být po dohodě společnosti PAMA a kupujícího jako spotřebitele krácena doba pro uplatnění práv z vadného plnění na jeden rok. V takovém případě o tom bude spotřebitel informován a tato změna bude uvedena v nákupním dokladu. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy spotřebitel po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá (viz §1922 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník).

6. Součinnost spotřebitele

6.1. Kupující jako spotřebitel je povinen poskytnout společnosti PAMA, případně subjektu, který společnost PAMA určí, neprodleně veškerou součinnost k ověření existence reklamované vady a k jejímu odstranění (včetně odpovídajícího potřebného vyzkoušení nebo demontáže věci). Spotřebitel je zejména povinen předat věc při uplatnění reklamace včetně všech jeho součástí a příslušenství, umožňujících ověření a odstranění vady. Společnost PAMA za účelem správného vyřízení reklamace doporučuje předávat reklamované věci zbavené nečistot a prachu.

6.2. Spotřebitel je povinen předat reklamovanou věc společnosti PAMA, případně jí určené nebo jinak pověřené osobě kompletní. V případě, že reklamovanou věc nedodá kompletní a je-li kompletnost věci nezbytná k zjištění existence reklamované vady a/nebo k jejímu odstranění, běh lhůty k vyřízení reklamace začíná až dodáním chybějících součástí.

7. Vyloučená práva z vadného plnění

7.1. Právo z vadného plnění spotřebiteli nenáleží, resp. vadou věci ve smyslu vzniku nároku z vadného plnění není:
a) pokud spotřebitel vadu sám způsobil,
b) opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
c) u použité věci opotřebení odpovídající míře jejího předchozího používání,
d) vada, na niž prodávající spotřebitele zvlášť před uzavřením smlouvy upozornil a spotřebitel s tím při uzavírání smlouvy výslovně souhlasí.

8. Záruka za jakost

8.1. Poskytne-li společnost PAMA ve smlouvě nebo v nabídce zboží zveřejněné u konkrétního zboží na internetovém obchodě společnosti PAMA kupujícímu jako spotřebiteli záruku, zavazuje se tím, že zboží bude po určitou dobu způsobilé k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti zboží na obalu nebo v reklamě. Záruka může být poskytnuta i na jednotlivou součást zboží.

8.2. Záruční doba běží od odevzdání zboží kupujícímu jako spotřebiteli; bylo-li zboží podle smlouvy odesláno, běží od dojití zboží do místa určení.

8.3. Kupující jako spotřebitel nemá právo ze záruky, způsobila-li vadu po přechodu nebezpečí škody na zboží na kupujícího vnější událost, nebo sám spotřebitel.

9. Náklady v souvislosti s uplatněnou reklamací, řešení sporů

9.1. Je-li reklamace uznána za oprávněnou, má kupující jako spotřebitel právo na úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním svého práva.

9.2. V případě, že společnost PAMA reklamaci zamítne jako neoprávněnou, může se kupující jako spotřebitel, nebo po dohodě se společností PAMA obě strany, obrátit na soudního znalce z oboru a vyžádat si zpracování nezávislého odborného posouzení vady.

9.3. Nedojde-li k dohodě mezi kupujícím jako spotřebitelem a společností PAMA, může se spotřebitel obrátit na existující systémy mimosoudních řešení spotřebitelských sporů například na systém www.vasestiznosti.cz, případně na Českou obchodní inspekci (ČOI). se sídlem Štěpánská 44, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz, Současně lze využít platformu pro řešení sporů on-line nacházející se na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr.

Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 6. 1. 2023.

PAMA, a.s.